このたび、第29回東京国際映画祭Online Ticketシステムにおいて障害が発生し、お客様をはじめとする皆様に、多大なご心配とご迷惑をおかけしたことを、深くお詫び申し上げます。
 
また、この障害が発生したことによる数多くのお客様からの電話・メールによる問い合わせに対しても、一向に電話がつながらない状況やメール回答の大幅な遅延が発生し、お客様の疑問や不安に対して迅速かつ適切な対応が取れなかった事を重ねてお詫び申し上げます。
 
現在は、今回の障害に関するお客様のお電話窓口および、お問い合わせフォームを開設し、対応させていただいております。
 
【システム障害によるチケット購入トラブルに関するお問い合わせ窓口】
電話番号：※お電話での受付対応は終了いたしました
受付時間：
お問い合わせフォーム
 
現在は、システムも復旧し、チケット販売も再開させていただいております。今後このような事象が二度と発生しないよう、細心の注意を払い再発防止に努めてまいります。また、東京国際映画祭を今まで応援いただいてきた方々の信頼を一日でも早く回復できるよう、努力してゆく所存ですので、何卒、よろしくお願い申し上げます。
 
このたびの障害について、下記に現時点でのご報告を申し上げます。
 
１．システム障害の概要
10月15日（土）の一次販売開始時において、想定以上のアクセスが発生しWEBサーバがほぼ応答不能になった結果、チケット販売システムと決済システムとの間で決済完了データが連携されない事態となりました。その障害により、決済処理が行われたにもかかわらず、チケット購入処理が完結せず、お客様が押さえられたお席を解放してしまう事象が発生しました。
 
その結果、本システムをご利用され決済を行っていただいていたお客様の一部の方において、クレジットカード決済、及び、コンビニエンスストア決済を行ったにもかかわらずチケット購入が出来ていない状況が発生しました。
また、アクセスの不調による購入確認が取れないために、複数回のアクセスをされたお客様が必要数以上のチケット購入をされる事象も発生しました。
 
２．お客様への対応について
〈チケット購入・決済に進んだにもかかわらず、座席が確保できなかったお客様に対して〉
クレジットカードでの決済は、全て購入時にお選びいただいたクレジットカード会社を通じて全額取り消し処理をさせて頂きました。また、コンビニエンスストアにてチケット代金及び発券手数料をお支払い頂きましたお客様につきましても、ご指定の銀行口座への返金、或いは、郵便為替での返金をさせて頂きます。
 
〈購入確認ができないため希望以上の枚数を購入してしまったお客様に対して〉
重複して席を予約されたお客様につきましては、返金手続きをお願いし、座席を予約解除させて頂きます。10月17日（月）より下記の「チケット返金（キャンセル）受付ページ」にて手続きを開始しております。
受付ページ cancel.tiff-ticket.net
本件に関してのご相談、お問い合わせについては、下記専用窓口へご連絡ください。
 
【システム障害によるチケット購入トラブルに関するお問い合わせ窓口】
電話番号：※お電話での受付対応は終了いたしました
受付時間：
お問い合わせフォーム
 
３．再発防止策について
（１）チケット販売システムと決済システムの連携モジュールを見直し、性能を強化致しました。
（２）10月20日（木）の一次販売再開に向け、チケット販売サーバのデータベースサーバの機能を増強しました。
 
４．詳細な報告について
詳細な調査結果につきましては、後日あらためてご報告させていただきます。
 

 
【チケット購入に関するお問い合わせ窓口】
電話番号：※お電話での受付対応は終了いたしました
受付時間：
お問い合わせフォーム