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2016.11.30 [更新/お知らせ]
【お詫びとご報告】2016年10月15日のOnline Ticketシステム障害に関して

2016年11月30日
東京国際映画祭
ディレクター・ジェネラル 椎名 保  
株式会社エイガウォーカー
代表取締役社長 木場 正博

 
【お詫びとご報告】2016年10月15日のOnline Ticketシステム障害に関して

 
 
10月15日(土)12時に販売を開始いたしました第29回東京国際映画祭Online Ticketシステムにおいて障害が発生し、お客様をはじめとする皆様に、多大なご心配とご迷惑をおかけしたことを、改めて深くお詫び申し上げます。
 
本事象における原因究明ならびに対応に関して、今般その内容を取りまとめましたので、ご報告いたします。
 
1.本事象の原因と対策
《システム障害の原因》
お客様のチケット購入を簡便にし、且つ、運用面での改善も図るため、本年新システムの導入を行いました。10月15日(土)12:00の販売開始直後、サーバへのアクセス集中により、座席指定・購入ページと決済サーバの連結に問題が生じ、その結果以下の状況にあるお客様が多数発生しました。
 
 ① チケット購入・決済へ進んだが、座席が未確保のお客様
 ② チケット購入・座席確保もできているが、必要以上の枚数を購入したお客様
 
昨年までの実績をベースに、設計と負荷テストを行っておりましたが、当初想定をはるかに上回るアクセスが発生し、システムが応答できない状況となりました。その結果、WEBアクセスの遅延及びタイムアウトだけではなく、決済会社システムからの通知に対する受信処理ができない事象が発生しました。
 
決済会社システムからの決済通知受信処理は、チケットシステムと同じシステム上で動作していたため、アクセス過多による応答遅延の影響を受け、決済通知を受け取れず、タイムアウトエラーとなりました。一方でチケットシステムは決済通知送信を一定時間待ち、取得できなかったため、決済会社システム離脱と判断し、予約した座席等の予約情報を破棄しました。
 
【お詫びとご報告】2016年10月15日のOnline Ticketシステム障害に関して
 
《システム障害への対策》
10月20日からの販売再開に向けて、サーバの増強、及びデータベースサーバの性能をアップさせました。加えて、決済会社システムから決済結果通知を受け取るチケットシステム側の通知受領サーバをチケット販売サーバと分離し、アクセス過多の影響を受けないよう構成を変更しました。また、仮に決済会社システム側より決済結果通知を受け取れなかった場合でも座席等の予約データを保持するようシステムを変更しました。その結果、20日からのチケット発売再開より問題なく稼働いたしました。
 
2.ご迷惑をおかけしたお客様への対応として
①「チケット購入・決済へ進んだが、座席が未確保のお客様」に対して
・クレジットカードでの決済は、全て購入時にお選びいただいたクレジットカード会社を通じて全額取り消し処理をさせて頂きました。
・コンビニエンスストアにてチケット代金及び発券手数料をお支払い頂きましたお客様につきましても、ご指定の銀行口座への返金、或いは、郵便為替での返金手続きを進めさせて頂いております。
 
②「チケット購入・座席確保もできているが、必要以上の枚数を購入したお客様」に対して
不要な購入をキャンセルできる、お客様向けプログラム・画面を開発し、ご自身でキャンセルできるよう、ご案内をいたしました。
 
③映画祭開催中の対応
通常の当日券販売窓口とは別に、システム事故被害者の方への専用窓口を設けて、個別に対応をさせて頂きました。
 
④お問合せ窓口
障害に関する専用の電話窓口及び、お問い合わせフォームを開設し、対応させていただきました。しかしながら、障害発生直後、数多くのお客様からの電話・メールによる問い合わせに対し電話がつながらない状況や、メール回答の大幅な遅延が発生し、お客様の疑問や不安に対して迅速かつ適切な対応が取れなかった事を重ねてお詫び申し上げます。
 
尚、チケットに関するお問い合わせ窓口は2017年1月31日(火)まで延長して開設しております。
●お電話でのお問い合わせ 
0120-656-339(フリーダイヤル) 
受付時間10:00-18:00(土日祝含む/12月28日(水)~1月4日(水)を除く)
●メールでのお問い合わせ 
お問い合わせフォーム:inquiry.tiff-ticket.net(12月28日(水)~1月4日(水)を除く)
 
⑤今後に向けて
来期開催へ向けて、今後このような事象が二度と発生しないよう、システムを見直し、細心の注意で再発防止に努めてまいります。また、東京国際映画祭を今まで応援いただいてきた方々の信頼を一日でも早く回復できるよう、努力してゆく所存ですので、何卒、よろしくお願い申し上げます。

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